◎医院経営を安定させたい…
◎もっと来院者を増やしたい…
◎スタッフを精鋭化したい…
◎理想の医療を実現したい…等々。
それぞれの目標達成のために、
よく、即効性のある手立てが求められます。
経営者の思いとは裏腹に、現実は、なかなか思うようにはいかないからです。
こうした悩みは、開業して何年か経って、スタッフが何人か入れ替わり、
いつしか院長一人だけが頑張っているケースに多く見られます。
もちろんスタッフもそれなりに仕事をしているのですが、
いまひとつ全体の活気といえるものが感じられなくなっている…とか、
なかなか次のステップや次のレベルへ上がっていかない…とか、
なぜか院長自身に、孤軍奮闘、もしくは、
過剰努力してしまう癖がついてしまっているようです。
言い換えれば、院長が孤軍奮闘、過剰努力している医院は、
なかなか目標達成しにくい状態であると言えます。
つまり、それぞれの目標を達成するには、
チームワークする医院をつくることが必要なのです。
いままで、多くの歯科医院を訪問し、よく感じることは、
毎日毎日、チームワーク（一緒に力を合わせて仕事）しているのに、
案外、そのことにスタッフみんなが気付いていないことです。
悲しいことに、そのことに互いが感謝していないことです。
寂しいことに、そのことが互いの喜びになっていないことです。
それらの原因として考えられることは、
「チームワークとは何か」を教える人がいない、
「チームワークの喜び」を目標にする医院が少ない、ということです。
また、特に“気付かない”“感謝していない”“喜びになっていない”原因は、
反応不足、対話下手。
つまりは、キャッチボール不足がほとんどです。
反応を求めて、いつしか、スタッフ一人一人までもが、
孤軍奮闘、過剰努力をすることになりますが、
それでも反応が不足すると、次は、気力をなくしていきます。
最悪の事態は、互いに事実確認もしないまま、勝手な思い込みから、
不信感、責任転嫁、自己保身等々…、
およそ健康サービスを生業としているチームとは思えないほど、
心理的なストレスの蔓延した不健康な組織になっているようです。
以下、例えば、
私たちのソリューション『Catch Ball System』の活用方法をご案内します。
参考にしていただくもよし、まさに、その通りお使いいただくもよし。
願いは、今よりもっともっと“できるチーム”にアップグレードしていただくことです。
来院者の喜びをチームみんなの目標として地域に広げ、
結果的に医院の経営の向上と安定を獲得していただければ幸いです。
チームワークしましょう。そして、キャッチボールしましょう。
――それが、他でもない私たちからの提案のすべてです。
※「拝啓 医療チームのみなさんへ」では、
例えば…で、『チーミング・プロジェクト』をご案内しています。
いずれも、チームワークからの発想転換になれば、幸いです。
※以下は、「Catch Ball System」のユーザーズ・マニュアルからの抜粋です。
なお、Catch Ball Systemは、歯科医院向けチームワーク支援ソフトです。
「患者が減った…」という呟きは、不成功への呪文です。
すでに「予防」をキーワードに地域に健康を広げる運動が始まっています。
いまだに「患者数」だけを数えている医院は、
淘汰される運命にあるといえるでしょう。
本来、患者が減ることは喜ばしいことだからです。
減っているのは、来院者だと思います。
来院者と考えれば、冷静に、分析的に、健康的に、そして、
もっと創造的になれるのではないかと思います。
普段、無意識に口をついて出てくる言葉に、
その経営者の戦略が見て取れます。
別の言い方をすれば、
経営者の口癖に「その経営者の本性が現れる」と言えます。
その無意識からの一言一言が、
スタッフを感化し、チームの文化を創り上げていきます。
経営者の潜在意識が熟成された結果が、スタッフのレベルであり、
バランスシートと考えたいものです。
いかにもっともらしい経営理念や診療方針を明文化していても、
その理念や方針が本当に念頭にあるか否かによって、
結果が異なってくるのです。
日々繰り返される医療チームの仕事の大変さは、言うまでもないことでしょう。
院長はじめスタッフの頑張りは、どこの医院でも同じです。
あっという間に一日が終わる。そして、また月末。
何か始めようとしても、いつの間にか、あれからもう半年…。
といったことはよくある話。飛ぶように時間が過ぎていきます。
「時間は、過ぎるものでなく、過ごすものだ」と決意をしても、
過ごすための時間を探すといった笑えない状況があったりします。
しかし、ここで大切にしたいのは、
「現実は、理想とは違う！」などと言ってしまわないことです。
理想を実現するために、つまり、目標を明確にすることもせずに、
夢を削ることだけが得意になってしまいます。
元気のない医療チームが、増えているようです。
元気がないのはまだマシな方で、
院内に不信感が蔓延し、不健康な医療チームが増えるという、
これもまた、笑えない状況があります。
それらの原因は、多くが次の２点に集約されると考えられます（体験的に）。
一つは、「反応不足、対話不足」。
もう一つは、「目標不明」です。
そしてこの二つは、タマゴとニワトリの関係といえます。
一つ目は、まさにキャッチボール不足です。
一日が終わって、その一日が一人一人にとって
どんな一日だったのかが不明確なまま、また新しい朝が始まっているのです。
どんなことができた一日だったのか、
喜ばれたのかどうかを確認することが大事なのです。
喜びのフィードバックの無い環境では、元気がなくなるのは当然のことです。
医療現場でありながら、その当然のことがおろそかになり、
一人一人が心理的にディストレス状態に追い込まれていることが多いようですが、
これは「医者の不養生」と言うよりは、
批判を覚悟で申し上げれば、「医者失格」でしょう。
「いつの間にかもう半年…」は、その予兆といえます。
この反応促進、対話促進は、
院長、スタッフといった立場は関係ありません。
互いにチームの仲間として、
喜怒哀楽の確かめ合いや激励・賞賛を繰り返すことが、
生命を活性化させ元気を維持していく秘訣です。
青い顔をしながら「患者様第一」とは決して言わないでください。
二つ目は、目標不明確です。
チーム目標として、
一人一人が力を合わせて「何ができたら嬉しいか」をハッキリさせることです。
目的を共有しているかどうか、そして、
共通の目標に向かっているかどうかで、
チームが成立するかどうかが決まるといっていいでしょう。
中でも、院長の気持ちの中には、山ほど目標があったりしますが、
それが、チームとしてのものになっていない場合があります。
院長の頭の中だけにあって、その目標を達成するために、
院長がスタッフに随時、作業を指示するということを繰り返し、
達成したかどうかは院長だけしかわからないといったケースがあります。
こんな状況下のスタッフは、
「いつまでも延々と続く仕事」「いずれ辞めるまで言われた通りガンバル」などと
そう考えるしかありません。
また、目標をチーム全員に明示していても、
スタッフにとって意味を持たないものとなっていることがあります。
当然のように達成意欲のわかないものとなっていたりします。
スタッフのやる気や仕事への意欲を上げようとして、
目標とは無関係なニンジンをぶらさげたりして、
その場しのぎの受け狙いを図ったりして、
結局、スタッフにとっての目標がニンジンに変わってしまうこともあります。
時には、スタッフにもいろいろいて、
ニンジンの好き嫌いを言い出すメンバーが出て来たりして…
もう、何のためのチームかわからなくなってしまいます。
ところで、
「新患が増える」ことは実に喜ばしいことだ！と、
経営者なら当然のように思いがちですが、
案外、現場では見えないところで、歓迎されないことがあります。
予約制を基本とする医院では、
この新患の多くが急患になるからです。
ときに診療室内はオーバーワークを強いられ、
受付は診療室と待合室の気持ちの板ばさみ状態に追い込まれます。
「今日は、新患が少なかったから、少しは楽だった」といった会話は、
喜んでいいのやらどうやら…といった具合です。
ですから、「新患が増えることを楽しみにする」という目標設定は、
チーム全員の喜びにならなければ、顔が引きつるスローガンにはなっても、
共通の目標にはならない可能性があります。
しかし、この一見矛盾した事態、困難な状況を力を合わせて乗り越えることが、
まさにチームワークの目標であり、
一緒に仕事をしている醍醐味であることを知らしむことこそ、
スタッフ教育のめざすところといえます。
例えば、
一月ごとの来院者数の推移を、
チーム全員のチームワークの成果としてきちんと把握し評価していくことを、
経営者の課題としてみてはどうでしょうか。
評価とは、ダメだしをすることではなく、
できた成果を認め合い反応し合うことです。
「表価」と書いたほうがいいのかもしれません。
目標値に対して達成しなかった原因を追求する“管理者”にならないことです。
いつでも、いつまでも、
チームやスタッフそれぞれの目標達成の“支援者”になることです。
この発想転換が経営者自身にできるかどうかで、
目標達成を楽しむチームができるかどうかが決まります。
「目標」という言葉が、経営者の都合用語であり続ける限り、
スタッフにとって「目標」は、「やらなければならないこと」でしかありません。
チーム全員が、スタッフ一人一人が「やりたいこと」を「目標」にすることが、
チームワークを活性化し、組織の生産性を最大化する条件です。
以下の目標設定例は、
日々の診療を続けていく中での目標の楽しみ方の提案です。
新患が増えることを災難と思い込んでしまうことのないよう、
発想転換するのための例え話です。
ですからタイトルも「新患が増えることを目標にする」ではなく、
「新患を増やすことを楽しみにする」としたわけです。
一人一人のやる気と
チームワークから歯科医院経営の向上を図る参考としてご覧ください。
なお、各目標設定は、それぞれ成果としてリンクしてきます。
ですから、どれか一つの目標でも徹底することで、
あらゆる面で効果が現れてきます。
なお、以下内容は、あくまで参考ということで、
抜粋かつ省略をしていますので、ご容赦ください。
それこそ、チーム全員でミーティングしてみてください。
▼チーム目標設定例 （Catch Ball Systemマニュアルより抜粋）
目標設定１：新患を増やすことを楽しみにする
●ご近所の好（よしみ）作戦
●遠距離恋愛作戦
●家族付き合い作戦
●仕事応援団作戦
●特殊部隊擁立作戦
●新メニュー作戦
目標設定２：キャンセル数を減らすことを楽しみにする
目標設定３：中断患者数を減らすこと(完治)を楽しみにする
目標設定４：リコール来院を増やすことを楽しみにする
目標設定５：予防来院を増やすことを楽しみにする
目標設定６：新メニューのオーダーを増やすことを楽しみにする
※詳細は、【SOLUTION: Catch Ball System】参照
『チーミング・プロジェクト』 蔵満正樹
歯科医院のチームワーク育成のため
『Catch Ball System』の特別提供を行っていますので、お問い合わせください。
