１, 元気な接遇と笑顔
来院者は不安感を持って来院されることを念頭に、何を置いても笑顔と、元気な挨拶でおもてなしをしましょう。笑顔での応対は、第一印象を左右します。
ドア-を開けられたときにアイキャッチの体制で、アイコンタクトでご挨拶｡
多くの医院では来院者が受付の前にこられたときか、ひどいときは声をかけられてから、しかも何か書きながら挨拶されている光景も見受けられます、挨拶は基本です｡できているようでなかなかできていないものです。
来院者の名前はさま付けで呼び、室内へ案内するときは、待合までお出迎えを行い、○○さまどうぞご案内しますと誘導をします｡ある医院では来院者の親近感を高めるため○○さまと最低5回は声がけされています｡〔心理的効果〕
最近は、個人情報保護の関係で、番号にされているところもありますが、総合病院ならともかく、歯科ではいかがでしょう。
２, プロとしての対応
技術面でのプロとしての対応は勿論、常に各種研修会で研鑚される最新の技術が要望されています｡
高齢化社会においては特にコミュニケーションが重要と言えます、高齢者の多くは主治医を亡くし新たな主治医を探しているからです、当然、無意識下でも前の主治医と比較され、コミュニケーションがうまく行かなければ、良い診療も出来ません｡
また、電話対応や接遇については、プロの指導を受けておられる医院もあります。
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３, 担当者制
「こんにちは、私が○○さまのお口の健康に責任を持って対応させていただきます担当の○○です」挨拶の時に名刺を渡し、胸には名札をつけます｡Ｄｒ、衛生士が複数おられる医院は担当者を決め常に同じ人が担当するようにされています｡
４, 歯の健康相談
歯の健康相談は標榜しても良いことになっていますが、そのための相談コーナ-を作っておられる医院は少なく、どんなことでも気軽に相談できる雰囲気作りが必要です｡
最近はテレビなどで口腔が全身に及ぼす影響が取り上げられていますので、対応できるようにしておきましょう。
５, 明瞭会計
日本の歯科医院ではまだまだこれからですが、受診者のためのクリティカルパス、どのように治療していつ終わるのか、いくらくらいかかるのか、治療の流れをチャートにし明示します｡
６, 車社会への対応
隣のコンビニにも車で出かけていくと言う車社会、特に高齢者の移動には車が必要で、駐車場は欠かせません｡場所によっては口コミで探してこられる来院者に、わかりやすい案内標識も必要です。
７, タイムサービス
新興団地も何年も経つと老人タウンへと、今一度まわりの状況を再確認し、地域に合った診療時間、土日診療などを検討する必要があります｡
８, 高齢化社会への対応
来院者の5人に一人は高齢者といわれる高齢化社会においてバリアーフリーはキーポイントです、車椅子のまま出入りができ診療が受けられることは理想ですが、１階以上にある診療所ではエレベータなどを利用し、階段の昇降が無い事が望まれます｡１階の診療所においてもなるべく段差の無いユニバーサルデザインを取り入れた設計が必要です｡
９， 少子化社会への対応
ヤングママの多いところではプレイルームが好評です、場所が無くても診療台の片隅にベビーベットや敷物、幼児用の椅子などを置いてあげるだけで十分です｡最近ではカルチャールームを兼ねた広い待合室にプレイコーナーを設けたりされるケースも出てきています。トイレにはベビーシートを設置されています。
１0， 支払い
最近の主婦はスーパーでの買い物もカードでリボ払い、やりくり上手と言ったところでしょうが、医院の受付でのカードの利用はどうも敷居が高いようです｡また医院側も手数料など面倒なので案内はしているが積極的に利用を勧めておられないのが現状ではないでしょうか｡銀行で一々お金を引き出してと言うのも不便です、気軽に利用できる雰囲気が必要といえます｡また分割払いなどの利用も一考です。最近は、医院側から手数料を取らないカード会社も出てきています。
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11， 介護サービス
往診は歯科医師会や診療所で随時対応されていますが、患者さんの側から見ると『えっ、来ていただけるんですか？』というのが現状です｡
