皆様、こんにちは。
先日、出張の帰りにデズニーシーへ行ってきました。
大人気なく、アトラクションで3時間も待たせるデズニーランド（子供の生理現象の限界を超えており、夢も覚めてしまいます）へはもう2度と行かないと思っていましたが、今回はお酒も楽しめるデズニシーで、アシスタントをお願いして案内を頼みました。そのおかげでアトラクションで並ぶことも無く楽しく過ごせました。
さて、皆様も良くご存知のことと思いますが、デズニーランドでは、お客さんをゲストと呼び、従業員をキャストといいます。
キャストという名目は、自分の役割を認識する意味においては十分だと思います。
すでに、歯科医院でも来院者をゲストと呼び、院内のマニュアルを作り、一人ひとりの役割設定を行い、まるで、デズニーに訪れたような雰囲気のところもあります。この試みには大変興味があります。
弊社におきましても、デズニーのバックヤードを見学し、いかにゲストをおもてなしするかという接遇セミナーを企画したことがあります。
確かに、接遇においては、大いに参考になる点があります。
しかし、来院者は、果してゲストなのでしょうか？
簡単なことですが、ゲストは非日常的な出来事に期待感を持って、来院者は不安感を持って訪れます。
特に初診の来院者はPatientであり、ゲストとはいえないのではないでしょうか。
治療が終わって、日常的な健康管理に来られるようになって初めてゲストといえるのではないでしょうか。（これは言葉遊びではありません。）
いうまでも無いことですが、Petientであるうちは、主訴を分かち合うパートナーでありたいと思います。
これらのことは、皆様十分ご承知のことなのですが、研修などでは、キャストの楽しさが先行しその印象が強いためか、受付では一応にキャストとしての応対となっている医院を良く見かけます。
さて、皆様の医院ではいかがでしょうか。
診療区画がキュアー・ケアー・モアーと区別され、受付もそれぞれ別に対応されているところはこの限りではありませんが、多くの歯科医院ではそうではありませんので、これからの課題といえるでしょう。
いつもパートナーシップをいただきありがとうございます。
