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2010年1月アーカイブ

昨年、12月20日に開催させて頂きましたイワサキグループのクリスマスフェアーにおける
吉野 真由美 先生(マーケティング・サポート・コンサルティング㈱)のセミナーの概要をご報告させて頂きます。
稼げない歯医者の迷い。呪縛からの解放。
「どんな歯医者が、良い歯医者だと思いますか?」
現在の歯科医療は3つのポイントで教育や外食産業と似ている。
1、価値も金額もピンからキリまである(1:100)
2、上質なものは高額で劣悪なものは低額
3、命に別状が無い(無くても死なない)
教育の例をとると、お客様は3種類の階層に分けられ、ピラミッドの如く底辺(C)が広くなっている。△
A 出せるだけのお金を出して特別な教育を受けたい(100万)
B お金は無いが良さがわかったらお金のことはローンを組んでも何とかするという夢見がちな人(A.Bどちらでもない)
C 多額のお金を出す気はない、安いもので十分(1万)
自分は誰に対してビジネスをするのか?
すべての人に最高の良さを伝える
「やった場合のすばらしい未来(天国)と、やらなかった場合の悲惨な地獄。どちらにされますか」ポイントは、情報は提供するが判断は相手に決めさせる事です。
「いくら説明をしても売れない?」
手に入れたときのより良い、すばらしい未来(相手の10年先20年先の人生に向かって)を手に入れることの価値観をイメージ出来たとき、物は価値を超え商品は手段となる。
外食産業の久兵衛寿司では、10万のお客さんに対し、回転寿司では1000円のお客さんに的を絞っているが、すべての人に好かれようとしているファミレスは今ピンチにある。
患者さんに置き換えると
A 出せるだけのお金を出しても特別な治療を受けたい
B お金は無いが、良さがわかればお金はローンを組んでも良い治療を受けたい、自分好きな自分を愛する人
C とりあえず最低限の治療でよい
先ずはABCすべての人に最高の治療の良さを徹底的に伝える
外食産業の例でもわかるように、久兵衛寿司と回転寿司がお互いにチャレンジするように、不可能にチャレンジしてもナンセンス、ABには通じるがCは無理!
稼げない歯医者の呪縛
・「安く良い治療をするのが良い歯医者だ」
・「上質な治療だからといって高額をいただくのは申し訳ない」
このような歯医者は患者さんに対して不誠実です。治療した患者さんがずっと来られるように自分が生きていくことが最大の誠意です。呪縛から逸脱していくためには、技術に対する自信と自分のキャラが必要です。
患者さんから見て、技術は有って当然、誰のための存在かという環境(Drや、医院のキャラ)が必要です。それはDrの自由な選択で、歯医者が増えたから自分のスタイルも増える。「私は患者さんにとって○○○なための存在となる」ということを明確にする。
妥協の無い治療が出来る歯科医になるためには
患者さんが買うものは?  患者さんの気持ちとは、先生自身といえる。
なぜかというと、技術は外からわからない、歯は試着が出来ないから、上手そう、技術がありそう、安心できるように見える医院を患者さんは見た目で選んでいる。
メラビアンの法則
コミュニケーションで印象に残るのは話し方と見た目が9割です。(話の内容7%、話し方38%、見た目55%)
理想の歯科医院をイメージする
どういう歯科医院が自分の理想かを明確にすることで自費治療の話をする前に7割勝負はついている。
患者さんは先生のファン
患者さんの声
「この歯医者本当に大丈夫かな?」患者さんは五感を働かせて日頃からテストしている。
スタッフの姿、詰め物の仕方、麻酔の仕方など、日頃から積み重ね信頼関係を増していくこと。
患者さんはDRや、スタッフの歯を見ているので、先ずは歯を綺麗に!受付スタッフのしぐさ、容姿、爪、白衣などの清潔感を保つことも重要なポイントです。
ワークショップ
「自分が患者さんだとしたらどの様な歯科へ行きたいか」一度皆さんで話をしてみてください。
アポ帳をいっぱいにする電話応対 「だったら話法」
「いつでも結構です。いつでも来て下さい」という応対は暇という印象を与える。
大勢の人が支持しているものは良いものという価値観です。
「明日の○○時だったらご予約が取れますが」と、限定性の価値を与える。キャンセル率も下がる。
「○○様、いらっしゃるとしたらどの様な時間帯がよろしいでしょうか?(午前中、午後、夕方、土曜日など)
患者さん→「午後かなぁ・・・」
「午後でしたら○○時だったら今のところご予約をお取りすることが出来ます。おこしになれそうでしょうか?」
~お会いしてから何をどう話すか~
信頼される歯医者、スタッフの話し方 3E話法
①EYE    正面から目を見て(9割)残りの1割は資料 
②笑顔    人を安心させる
③言い切る  ~です。 ~ます。
(例) ~だと思います。 → ~は改善します。
患者さんが迷ったときはこれを話そう
5秒間未来像
なぜ迷うのか?→やった後のメリット、未来像がイメージ出来ていないので、どんな良いことがあるか、どの様なよい未来があるかを考える。
<より良い未来に対して価格の壁を越える>
先日歯を綺麗にされた方が○○○とおっしゃって喜んでいらっしゃいました。
2ヶ月前にインプラントをされた方が○○○(ゴルフのスコアがあがったなどの具体例)と言って喜んでおられました。
この話をすると患者さんが逃げていく、信頼され無い7つの禁句。
①こうなると思います。改善されると思います。 → 必ず良い方向に行きますから。
②~かも知れません。
③早いほうが良いかもしれません。
④~のほうが良いみたいです。 → インプラントが最適です。
⑤~なんですけれども。(かみ合わせは改善されると思うのですが・・・。)
⑥・・・・で、~で要するに・・・。 → ~です。(最初から要点をまとめて)
⑦専門用語を使う。 → 平易な言葉に置き換えて。
クロージングの重要性
欲しがらせて仕事半分、ここで終わってはいけない。ここからが勝負。
クロージングの目的は相手をよりよい決断に導くための情報提供です。
「検討されたいんですね。では、検討しやすいようにもう少し情報を提供させて頂きます。」
「検討させてください。」で話を終えてはいけない。患者さんの頭の中は疑問、不安、迷いがあり、時期、金額、効果、優位性、継続性の5つのポイントにおいて迷うので、これらについて情報提供行い、改めてひざを突き合わせじっくりと話し合う。
時期  まだいいじゃない? → スタートするなら今
金額  高い? →  これほどの効果を出すためにはどんな方法をとってもこれだけの費用がかかる。
効果  本当にメリットがあるの? →  メリットがあることをビジュアルを活用し明確に伝える。
優位性  もっと良い方法があるのでは? →  これが最良です。
継続性  この先ずっと良い状態が続くの? →  術後の経過にふれ、未来について話し合う。
成功とは
自分を信じる。患者さんに囲まれ、妥協の無い診療をして歯医者人生を全うすることではないでしょうか。

吉野真由美先生にはご自身の営業の体験をもとに、わかりやすくお話頂き、参加された先生方は熱心にメモを取っておられました。
イワサキにおきましては、少しでも先生方のお役に立つよう歯科医院の環境についてのトータル的なご相談を受けさせていただいておりますので、何なりと担当営業マンにお申し付けください。

患者さんが集まり、自費率も向上するオーラルケアー導入事例配布中
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皆様におかれましては、おすこやかに新春をお迎えのことと存じます。
寅年ということで、草木の新芽が吹き出るが如くいつもより早く、あっという間に松の内を迎えたような気がします。
今年の診療報酬改定はご承知のとおり医科が+1.74%に対し歯科は+2.09%とのこと
「新しき年の初めの初春の 今日降る雪のいや重け吉事」 大伴家持
の如く、経済は逆境の昨今ですが良いことが重なる年にしたいものです。
本年もどうぞよろしくお願い致しますとともに、皆様のご健康とご多幸をお祈り申し上げます。

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